衣柜变形消费者维权2年未见解决 欧派买家反复且诉求过高

曲谱网_：衣柜变形消费者维权2年未见解决 欧派买家反复且诉求过高

　　：衣柜变形消费者维权2年未见解决 欧派：买家反复且诉求过高

　　来源：新快报

　　定制家具上演“罗生门”

　　“有家、有爱、有欧派”这句耳熟能详的广告语，对于广州的李女士（化名）来说，成为了她心中的阴霾。2018年，购买欧派定制衣柜出现质量问题后，李女士走上了历时两年多的维权道路。直至今日，她的问题都未能完全解决。则回复新快报称，“曾与李女士多次协商，但因顾客反复提出不同且过高诉求，双方未能达成一致，后续愿意处理消费者合理诉求。”

　　■新快报记者 梁茹欣

　　市民投诉

　　安装未做封边致板材受潮，若重做还要顾客给钱

　　2017年11月，李女士在欧派家居广州车陂旗舰店定制了全屋的衣柜、橱柜等家具，并当场缴纳全款2.5万余元。次年2月，欧派家居上门配送并安装。然而，仅仅3个月后，李女士就发现其中一个房间的衣柜柜门开关有些不顺畅，于是联系欧派家居上门维修。“一开始，装修师傅调一下门铰就能用，但没多久又不好开关了，他们上门来修了好几次，就是搞不掂。”李女士向新快报记者抱怨说。

　　为了弄清楚原因，2018年11月，欧派家居工作人员拆下了部分柜体，终于发现了柜门开关不顺的原因。原来，欧派家居在安装时，没有针对衣柜与墙面接触的地方做封边处理，导致板材受潮变形，衣柜无法正常使用。而在发现问题后，李女士多次与欧派家居沟通，要求商家免费更换，但沟通无果。“欧派的售后表示无法退换，只能重做，还要我们承担重新定制的一定费用。”李女士无奈地说道。

　　时间一晃到2020年2月，事情迎来了转折点。由于从衣柜拆下的板材、柜子等配件已受潮变形，无法恢复原状，李女士向广东省装饰行业协会消费者专业委员会咨询相关事宜后，决定进行质量检测。据她介绍，在与欧派方面沟通并达成一致的情况下，她在2020年5月找来第三方机构进行质量检测，并垫付了检测费。

　　“欧派当时派人全程见证了检测过程，对鉴定结果当场签字认可。检测报告出来后，我也送达了一份给对方。”令李女士意想不到的是，即便检测报告明确显示产品不符合相关规定，理应由商家承担费用，但时至今日，围绕李女士提出的退货、支付检测费5600元、恢复墙面等诉求，双方仍未能达成一致。李女士只能继续通过、新快报等渠道维权。

　　记者上门

　　成品与设计图纸多有不符，颗粒板无封边处理

　　2021年4月18日，新快报记者在李女士家中观察发现，原本安装衣柜的房间顶部有一道明显的黑印，从衣柜拆下的板材及配件被随意地放置在房间角落。“天花板的黑印是由于衣柜受潮之后留下来的。”对此，李女士颇为无奈。

　　李女士提供的鉴定意见书显示，儿童房间衣柜拆下的板材没有封边，并且发霉发黑，不符合《木家具质量检验及质量评定》表4外观第26款“人造板部件的非交接面应进行封边或涂料处理”。此外，还存在“橱柜高柜门与图纸不一致”“橱柜门板有透孔图纸无反映”“儿童房间衣柜长度为162cm，图纸为165cm”“主卧衣柜推拉门实际为两扇门，图纸为三扇门”等问题。

　　出具鉴定意见书的检测机构名为“广州市装付宝装饰工程质量鉴定有限公司”，其单位介绍称，在装修工程质量鉴定与造价评估方面，该公司系获得广东、海南、江苏、浙江等省份高级人民法院认可的司法鉴定单位。在广东司法鉴定网等网站上，新快报记者查询到了该公司的相关鉴定资质信息。

　　经新快报记者查询发现，知乎官方认证的账号“欧派高端全屋定制”早在2018年，回答颗粒板封边处理等相关问题时，表示“实木颗粒板的缺点是边缘粗糙，容易吸湿，所以用实木颗粒板制作的家具封边工艺尤为重要”。

　　欧派回复

　　产品无质量问题，迟迟未决归咎于买家

　　4月20日，新快报记者就相关案例向欧派家居集团股份有限公司品牌总监发起采访。欧派家居方面回应称，公司在接到李女士的反映后，便多次上门查看并协商解决办法，但因双方对责任判定有异议，顾客反复提出不同诉求，导致一直无法达成共识。

　　欧派家居向记者提到，工作人员上门勘查后发现，儿童房的衣柜之所以出现问题，主要是因为李女士家里的湿度过高。对于公司提出的重做或退换有问题的柜子的方案，李女士一直表示不同意。“对方之后还提出了精神赔偿、全部退货、检测费赔偿、律师费1000元、拆柜后墙面拆坏赔偿等不同诉求，我们实在无法答复。”

　　至于颗粒板没有封边问题，欧派家居解释道，顾客家里的天花为有造型的石膏线，为了使产品边缘板件尽量与墙体吻合，安装人员会进行现场裁切。“现场裁切是不会有封边的。由于这部分是边缘板件，起装饰作用，也不会影响到柜体结构。”

　　值得一提的是，由于双方目前对于检测费用有分歧，李女士的退货和恢复墙体等两个诉求也未能实现。对此，李女士仍态度坚定，认为“是谁的责任，就由谁出检测费”。而李女士订购该批家具的《欧派产品购货合同书》中，质量要求一栏也明确写明，“若产品不符合合同约定的标准的，则检测费用由乙方承担，并赔偿因产品质量问题而造成的损失。”

　　欧派家居则表示，李女士自行委托第三方进行产品质量检测，并未检测出产品有任何的质量问题，故不承担此检测费用。此外，针对尺寸不同问题，欧派家居在该检测报告出具时，已将现场情况与当时负责的设计师进行核对。“设计师反馈前期口头已与用户进行沟通过相关事宜，认为目前的设计符合安全使用需要。” 欧派家居回应称。

　　欧派家居还曾在黑猫投诉上回复此事件称，“因客户诉求过高，未能达成一致。”

　　律师说法

　　若产品检测不合格 费用应由商家承担

　　针对李女士的案例，广东国鼎律师事务所合伙人、公益律师廖建勋接受新快报记者采访时表示，根据消费者权益保护法相关规定，装饰装修产品的质保期为6个月。在这6个月中出现质量问题，消费者有权要求商家进行维修、更换甚至退货。在这个案例当中，由于经过多次的维修都未能达到效果，消费者可以主张免费更换。若是商家表示无法更换只能重做，那应该由商家自行承担所有的费用。

　　此外，消费者找了有资质的第三方做了质量鉴定并垫付了检测费。若证明经营者提供的商品不符合质量规定，即使双方没有口头或书面等约定，检测费用也应该由经营者承担。

　　廖建勋律师建议道，“面对这类纠纷，消费者一方面可以与经营者进行沟通协商，另一方面可以向消委会提出调解申请。同时，针对经营者拒不履行退换货这一义务，消费者可以向市场监督管理部门提出投诉。如果市场监督管理部门认定经营者有这类违法行为，可以对它们作出相应的行政处罚。在以上情形都行不通的情况下，消费者还可以依法向人民法院提起诉讼，或者依据合同约定向仲裁机关提起仲裁，以维护自己合法权益。”

　　此外，对于此类投诉案例，本报记者将会持续关注报道。

曲谱网_：三只松鼠业绩大增只因基数低 线下渠道竞争日趋激烈

　　出品：浪头饮食

　　作者：肖恩

　　4月21日，? 股份有限公司（下称“三只松鼠”）发布2021年一季报，报告期内公司实现营业收入36.71亿元，同比增长7.58%；同期实现归母净利润3.15亿元，同比大增67.57%。事实上，如此之高的增速只是表象，基数低是主要原因，若相较于2019年1季度的2.96亿元的归母净利润，三只松鼠这两年的利润增长平均仅有约3%，实在谈不上高增长。

　　此外，根据魔镜线上销售的数据显示，3月份的销售数据是惨淡的，线上流量增长乏力，业绩的增长或主要是依靠新开拓的线下渠道的高毛利。但包括三只松鼠、、、、在内的休闲食品厂商都在铺线下渠道，看上的还是线下的利润率高。内卷竞争日趋激烈，线下的利润率不知道又能维持到何时呢。

　　高增速缘于低基数 线上销售不理想

　　对于线上的休闲食品来说，2020年的疫情带来的影响是两方面的，其一，疫情期间出外消费场景减少，因此线上购买休闲食品的需求增加；其二，由于疫情导致的相关营业成本有所上升，导致净利润承压。

　　2020年1季度，三只松鼠的营收达到34.12亿元，同比增长19%，尽管比不上前些年的光景，但也是近两年最高的增速，此后便持续下滑。而同期的利润却同比下滑24.58%。

　　因此，在这个基础之上来理解三只松鼠今年的营收和利润增速便能更加公允。一季度，营收36.71亿元，同比增长7.58%；同期实现归母净利润3.15亿元，同比大增67.57%。今年的1季度营收增速是三只松鼠上市以来的最低水平，说明三只松鼠的需求增长日趋乏力。利润高的增速只是表象，基数低是主要原因，若相较于2019年1季度的2.96亿元的归母净利润，三只松鼠这两年的利润增长平均仅有约3%，实在谈不上高增长。

　　此外，作为主打线上的品牌，线上销售数据对于三只松鼠来说至关重要。魔镜3月数据：三只松鼠销售额3.0亿元，同比下降44.5%，其中销量同比下降47.8%。

　　值得注意的是，数据还显示，同行百草味销售额达2.6亿元，同比下降 9.3%，其中销量同比减少4.9%；良品铺子销售额达2.2亿元，同比降9.8%，其中销量同比减少22.4%。

　　线上流量红利日趋枯竭，各休闲零食巨头的战火从线上逐渐烧到了线下。线上高企的买量费用已让三只松鼠苦不堪言，也转至寻找更高的利润率成为了其必然的选择。

　　线下渠道竞争加大 利润率下滑只是时间问题

　　公司一季报，报告期利润实现高速增长，增速远高于收入端，主要原因包括：（1）拓展线下渠道后，对线上单一渠道依赖度降低，定价权有所提升，费用投放更加聚焦，避免线上流量困境。

　　事实上，正如公告所言，从休闲食品的销售渠道来看，主打线下渠道的品牌利润率明显要更高。从几个主要的盈利指标来看，自2016年至今，诞生于线上的三只松鼠，其毛利率水平处于垫底的水平，在2020年甚至再度下滑至23.9%，落后同行好几个身位。同样线上占比不低的良品铺子的毛利也是仅高于三只松鼠。

　　净利润率方面，良品铺子同样处于较低一档的区域，基本在5%以下的水平，三只松鼠更低，与、洽洽食品、盐津铺子存在明显差距。这里面，三只松鼠平均高达20%的销售费用率成为导致低利润率的重要因素。

　　由于线上买量如此费钱，三只松鼠于2019年开始探索线下市场，2020年在自营店、加盟店的基础上继续拓张新分销渠道，通过KA和便利店打造品牌专架销售。2020年末松鼠线下直营投食店171家，联盟小店872家，一季度联盟小店新增103家，目前线下业务营收占比已提升至33.37%。

　　数据显示，一季度三只松鼠的毛利率31.39%，同比增加4.24个百分点，净利率8.58%，同比增加3.07个百分点。转战先下后，三只松鼠的盈利能力终于在今年1季度开始有所改善。

　　近年来，消费品线下渠道的竞争日趋激烈。从卤味三巨头绝味、、周黑鸭大力铺设线下渠道内卷来看，大家的日子并不好过。业绩虽然再次位居首位，但却出现上市以来净利润首次下滑，周黑鸭更是连续三年营收、净利双下滑，并被煌上煌反超。此外，一贯主打自营店的周黑鸭也在开放特许经营，而煌上煌也快快速开拓新市场，绝味早已不再是一家独大局面，面临的竞争压力明显加大。

　　无差异化的充分竞争 资本已开始退出

　　此前，高瓴资本旗下三个机构计划减持良品铺子不超过2406万股。减持的原因是自身资金需求，减持时间是计划自2021年3月4日至8月26日通过集中竞价方式、大宗交易或协议转让方式减持。

　　高瓴资本不长期主义了？其真正撤出的原因，可能是零食行业龙头出现了增收不增利的情况。去年前三季度，三只松鼠实现营收同比+7.7%，净利润同比下滑10.62%；来伊份营收同比+2.9%，净亏损3758.7万元，同比下滑349.46%；良品铺子全年的营收和利润增速也大幅下滑，由于上市后股本增厚的缘故，良品铺子的加权ROE从27.3%骤降至18.18%。

　　零食这一行业最重要的是格局尚未清晰，产品同质化严重，消费者粘性不足。目前还不能准确判断谁是龙头，仍在充分竞争，这其中就包括价格战。

曲谱网_：特斯拉公布事故发生前1分钟数据 当事方称考虑下一步维权

　　：特斯拉公布事故发生前1分钟数据

　　来源：楚天都市报

　　楚天都市报极目新闻记者 余渊 赵德龙 尹鑫

　　时隔数月，写着“刹车失灵”字样的事故车，依然安静停放在郑州特斯拉体验中心福塔店门口。安静的背后，是深陷舆论风暴中的特斯拉。

　　4月21日深夜，特斯拉发消息称，愿全力配合提供事发前半小时车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人。

　　昨日下午，特斯拉中国公司发布事故车辆在发生事故前1分钟内的数据。数据显示，在事故前的30分钟内，车辆有超过40次踩下制动踏板的记录，同时车辆有多次超过100千米每小时，和多次刹停的情况发生。

　　郑州门店前又有一名车主维权

　　4月22日下午，极目新闻记者来到河南郑州，看到河南南阳车主张女士的事故车已在销售门店内停放多日。事故车上“刹车失灵”几个鲜红大字依旧清晰可见，车身上贴了封条，封条日期写着2021年2月25日。

　　就在极目新闻记者现场采访时，郑州本地另一名特斯拉女车主凌女士也赶到该店进行维权。

　　凌女士告诉记者，她于2020年11月花43万元，购买了一台model 3进口版特斯拉。3月29日下午2时许，她驾车回到小区地下车库，当时发现自家车位上停了一台车，随后告知小区物业等待挪车。“我把车停在车位旁边，玩手机游戏。”凌女士说，当时已将车调至hold档，盘腿坐在驾驶位上玩游戏。几分钟后，对方车主赶到将车挪开，但那时她的游戏还未结束，没有在第一时间将车停放车位。

　　“一瞬间，车子突然失控，高速倒向后方。”凌女士回忆，事情就发生在一瞬间，她当时还沉浸在游戏中，根本来不及反应。事发后，车尾部受损严重，已无法正常启动，后来在两名工作人员帮助下，才将车推进停车位。

　　事发至今，她多次找到特斯拉体验中心福塔店，但对方称是其误操作导致事故发生。她也曾多次提出，想要特斯拉方提供事故发生前的相关数据，但未果。

　　22日下午，当得知特斯拉将提交南阳事故车数据时，她也期盼着能早日获得这一数据。

　　向张女士寄出30分钟行车数据

　　昨日下午5时46分，特斯拉相关工作人员告诉极目新闻记者，22日上午他们已经将加盖公章的数据拿到郑州市市场监督管理局，但该局工作人员建议，由当事车主来对接接收。

　　极目新闻记者从特斯拉方面获取了一份文字信息。该信息显示，22日下午2时32分、2时50分以及4时整，他们通过电话联系张女士的丈夫三次，但电话均未接通。下午2时54分，通过短信联系张女士丈夫，告知数据已准备好，希望进行数据交接，但是未得到回复。

　　此后，特斯拉郑州分公司于4月22日下午通过快递将封订的纸质版数据，发送至张女士登记在该公司的邮寄地址。同时该公司客户支持部门通过公司邮箱，将事发前30分钟数据的电子版发送至张女士登记在该公司的个人邮箱。

　　数据显示碰撞前时速48.5千米

　　特斯拉同时也公开涉事车发生事故前1分钟的数据，并附文字说明。

　　特斯拉方提供的文字说明显示，在车辆发生事故前的30分钟内，驾驶员正常驾驶车辆，有超过40次踩下制动踏板的记录，同时车辆有多次超过100千米每小时和多次刹停的情况发生。

　　公开的1分钟数据显示，在驾驶员最后一次踩制动踏板时，车辆速度为118.5千米每小时。在踩下制动踏板后的2.7秒内，最大制动主缸压力仅为45.9bar，之后驾驶员加大踩下制动踏板的幅度，制动主缸压力达到了92.7bar，紧接着前撞预警及自动紧急制动功能启动（最大制动主缸压力达到了140.7bar）并发挥了作用，减轻了碰撞的幅度，ABS作用之后的1.8秒，系统记录了碰撞的发生。驾驶员踩下制动踏板后，车速持续降低，发生碰撞前，车速降至48.5千米每小时。

　　综上，车辆以较高速度行驶，驾驶员开始踩下制动踏板力度较轻，之后，自动紧急制动功能启动并发挥了作用，提升了制动力并减轻了碰撞的冲击力，制动系统均正常介入工作并降低了车速。

　　特斯拉表示，将配合监管部门开展深入调查。

　　极目新闻记者联系上此次涉事车实际驾驶人张先生（维权张女士之父）的儿子，得知情况后他表示惊讶并称“不清楚”，将转达给父亲。

　　曾一起到上海维权的西安特斯拉车主李女士告诉极目新闻记者，特斯拉“刹车失灵”根本问题不在硬件，而在于软件。希望特斯拉这次能真诚地配合鉴定机构，如实解析出数据，还车主真相。如过程中存在数据丢失、不全或争议，不妨再找一台出现过刹车失灵的车，多测试一下争取复现现象，并采集所有需要的数据来分析，只有做到这样，公布出来的真相才让大家都能信服。

　　对相关鉴定工作，郑州市市场监管局昨日表示，作为调解机关，市监局方面不会指定鉴定机构，鉴定机构主要由人和特斯拉之间谈，有检测资质的第三方都在可选范围内，不局限于郑州，只要双方协商好，“全国范围内都可以”。

　　接下来，鉴定机构究竟能否给出双方均认可的结果，成为了新的关注点所在。

　　对话当事人家属

　　妻子出来后将考虑下一步行动

　　昨日下午，特斯拉公布事故车辆事发前相关数据后，极目新闻记者连线采访了涉事车主张女士的丈夫李先生。

　　李先生告诉极目新闻记者，因爱人被拘留，他本人目前在上海的宾馆里等待妻子出来，等她出来后再考虑下一步维权行动。

　　极目新闻：您目前是什么状态？

　　李先生：目前在上海一个宾馆。今天中午接到河南郑东新区市场监管局领导电话，告诉我已责令郑州特斯拉给我们提供车辆数据，特斯拉方面已经应允。因为爱人被拘留，我本人目前在上海，要等她出来后一起去取得数据。

　　极目新闻：想到过妻子被拘这个结果吗？

　　李先生：没想到！否则也不会让她一个人来。4月7日，她就在郑州车展维过权，但对方说要向上级汇报。我们就想直接到上海来找特斯拉的领导，那天（19日）她本来是来找特斯拉领导陶琳的。

　　极目新闻：后来你了解到，妻子为什么会爬上车顶维权？

　　李先生：听说她当时在拍摄视频，并告诉网友她已经到上海来维权了。但因此之前在郑州车展有过维权经历，被特斯拉公司的人认出来了。他们驱赶我爱人，还拿着雨伞遮住她不让拍，她就自己站在车顶上了。

　　极目新闻：这个维权有些艰难？

　　李先生：从今年2月车辆出事后，两个月里我们就一直在维权。这两个月，我们几乎放弃工作投入维权，也是在咬牙坚持，因为已“骑虎难下”，特斯拉久拖不决，如果就此放弃，可能反被认为是“无理取闹”。